Vuoden 2020 lopulla teetimme asiakkaillamme jälleen palautekyselyn, jota purimme rauhassa vielä läpi tammikuun. Jokavuotiseen tapaan halusimme kysellä asiakkailtamme mielipiteitä ja ajatuksia siitä, miten olemme onnistuneet ja miten voisimme kehittää toimintaamme yhä paremmaksi ja monipuolisemmaksi. Asiakkaiden kuuntelu on kaiken asiakaspalvelun kulmakivi, koska teemme työtämme parantaaksemme asiakkaidemme elämänlaatua ja helpottaaksemme heidän arkeaan. He maksavat palkkamme, ja heidän toiveensa ohjaavat sitä, millaiseen suuntaan toimintamme kasvaa ja kehittyy.
Palautelomakkeita jaettiin kaikille asiakkaillemme ja vastausprosentti oli ilahduttavan suuri, lähes kaikki palauttivat palautekyselyn. Erityisen mieltä lämmittävää oli paitsi positiivinen palaute, myös se, miten moni oli nähnyt vaivaa eritellessään ajatuksiaan ja kiitoksiaan palautelomakkeeseen.
Palautteiden antamiseen osallistuivat asiakkaiden lisäksi myös muutamat omaiset. Alla eriteltynä saamiamme asiakaspalautteita osa-alueittain. Kiitämme lämpimästi kaikkia asiakkaitamme sekä omaisia mieltä lämmittävistä palautteista. <3
Henkilöstön ammatillinen osaaminen ja kohtaamisen taidot
Asiat, joista saimme eniten positiivista palautetta, liittyivät useimmiten joko palvelukokonaisuuden monipuolisuuteen, kotikäyntien joustavuuteen tai hoitajan persoonaan sekä osaamiseen. Meille on ollut tärkeää, että palvelukokonaisuus joustaa asiakkaan elämäntilanteen ja voinnin mukaan, sillä avuntarve ei välttämättä ole viikoittain sama. Se, että asiakas on voinut esimerkiksi viikko kerrallaan tilata itselleen sopivan määrän palveluja, on ollut monelle erittäin tärkeä asia, joka on myös lisännyt hallinnan tunnetta omassa arjessa.
”Olen todella tyytyväinen. Olen saanut aina apua ja palvelua, kun olen tarvinnut säännöllisen yhden viikkokäynnin lisäksi ylimääräisiä kertoja…Ja napakoita, huomioonottavia, ihania avustajia on käynyt taas!” (Asiakas 73v).
Työntekijöidemme iloinen ja palvelualtis olemus on herättänyt eniten kiitosta.
”Yleisesti ottaen olemme tyytyväisiä palveluun. Työntekijät ovat iloisia ja avuliaita. He tekevät kaikkia töitä positiivisella mielellä.” (Asiakaspariskunta 95v.)
”Olen ollut tyytyväinen. Erityisesti ilahduttaa avoimuus, luotettavuus, hyvä fiilinki. Ollaan saatu vaikuttaa omiin asioihin, mm. hoitajatoive. Kokonaisvaltainen vastuunotto hoidosta: asioiden hoito asiakkaan puolesta.” (Asiakaspariskunta 84v ja 83v.)
”Hoito/palvelu on ollut henkilökohtaista, on aidosti välitetty. Kiitos!” (Asiakas 81v.)
”Olen ollut erittäin tyytyväinen, olen saanut useita vinkkejä asioiden sujuvuuden lisäämiseksi.” (Omaishoitaja)
”Olen tyytyväinen! Kaikki on pelannut hyvin.” (Asiakas 98v.)
Yhteydenpito, tavoitettavuus, tiedonkulku
Kysyimme palautetta myös yhteydenpidosta, tiedonkulusta ja yleisestä tavoitettavuudesta. Toimistomme päivystyspuhelin palvelee arkisin klo 8-16 ja päivän aikana siihen saattaa tulla kolmatta kymmentä puhelua. Asiakkaat ottavat rohkeasti yhteyttä myös säännöllisten kotikäyntien välillä, mikäli heillä on jokin akuutti hätä tai ongelmatilanne.
”On ollut ensiluokkaista. Aina voi luottaa, että tarvittaessa ollaan yhteydessä ja tiedotetaan.” (Asiakaspariskunta 84v ja 83v.)
”Toimistolta vastataan puhelimeen nopeasti ja kaikissa ongelmatilanteissa olemme saaneet apua.” (Asiakaspariskunta 95v.)
”Tiedonkulku on toiminut erinomaisesti. Olemme erittäin tyytyväisiä. Ei ole tarvetta minkäänlaisiin muutoksiin.” (Omainen)
Kehityskohteet
Kysyimme asiakkailtamme myös palautetta siitä, miten voisimme edelleen kehittää toimintaamme entistä paremmaksi ja asiakaslähtöisemmäksi. Kehitystoiveita tuli hyvin vähän, mutta näissä palautteissa toivottiin vielä entistä tiiviimpää raportointia asiakkaan asioista omaiselle siinä tilanteessa, kun omaisella ei ole mahdollisuutta käydä asiakkaan luona kylässä esimerkiksi pitkän etäisyyden vuoksi.
Kaikessa asiakastyössä on olennaista muistaa, että niin kaikki hoitajat kuin kaikki asiakkaatkin ovat persooniltaan erilaisia. Lähestymistapa ja käytännöt, jotka toimivat yhden asiakkaan kohdalla erinomaisesti tai vastaavat hänen toiveitaan, eivät välttämättä kohtaa ollenkaan toisen asiakkaan ajatuksiin. Siksi hoitajan tärkeimpiä työkaluja onkin se, että osaa tunnustella asiakkaan kulloistakin mielentilaa ja poimia esiin asiat ja avuntarpeet, jotka juuri siinä hetkessä ovat relevantteja. Joskus kaiken konkreettisen toiminnan keskellä kaikista tärkeintä on pysähtyä, katsoa, kuunnella ja koskea. Olla läsnä hetkessä.
Aurinkoista helmikuuta kaikille! 🙂
Taija
